Почему удержание персонала в фитнес-клубах требует технологического решения

Удержание - это очень емкое слово в сфере фитнес-клубов. Отток членов клуба является серьезной угрозой для долгосрочного финансового благополучия. Вся модель оздоровительного клуба основана на улучшении жизни людей в течение определенного периода времени. В том, чтобы клиенты регулярно возвращались в ваш клуб, заключается весь смысл бизнеса.

Как Потребительский отчет IHRSA по оздоровительным клубам за 2018 год говорится: "В течение многих лет исследования фитнес-индустрии показывают, что существует прямая зависимость между уровнем использования клуба и удержанием членов клуба. По сути, чем чаще член клуба пользуется услугами заведения, тем больше вероятность того, что он останется членом клуба".

В отраслях всех типов затраты на выбытие персонала значительны. Исследовательская фирма Invesp опубликовала данные недавнего опроса:

• Привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего;
• Доля успешных продаж уже имеющемуся клиенту составляет 60-70% по сравнению с продажами новому клиенту;
• Увеличение коэффициента удержания на 5% повышает прибыль на 25%-95%.

Эта статистика говорит сама за себя. Удержание текущих членов обеспечивает многочисленные преимущества для итоговой прибыли, начиная от увеличения продаж и заканчивая экономией денег на дорогостоящих стратегиях приобретения. Вам нужен план игры по удержанию.

Знайте свои показатели отсева

Прежде всего, вам необходимо понять, каков уровень отсева и почему некоторые члены клуба уходят. По данным IHRSA, в среднем в фитнес-клубе ежегодный уровень отсева составляет 28,6%. Профили успеха. Вам необходимо определить уровень отсева в вашем клубе.

Согласно электронной книге IHRSA: Максимизируйте свои доходы с помощью этих мощных тактик удержания персоналаизмерение количества оттока членов вашего клуба в процентах является ограниченным, поскольку процент не учитывает, как долго удерживается каждый член клуба.

Чтобы понять, как повысить уровень удержания, необходимо определить коэффициент удержания (доля членов клуба, которые остаются в течение определенного периода времени) и пожизненную ценность клиента (средняя продолжительность пребывания членов клуба и, следовательно, сколько они платят за членство, тренинги и занятия).

Затем убедитесь, что вы делаете все необходимое для создания атмосферы, способствующей удовлетворенности членов организации. Исследования IHRSA и отраслевые эксперты обнаружили несколько неизменных способов повышения уровня удержания, в том числе:

• Поощрять социальное взаимодействие. До 70% членов клуба, которые приобрели новых друзей благодаря своему членству, назвали себя скорее пропагандистами клуба, чем его противниками.
• Направьте персонал на взаимодействие с членами клуба. Почти 90% членов клуба говорят, что ценят общение с сотрудниками. Каждые два взаимодействия персонала с членами клуба в данном месяце приводят к дополнительному посещению клуба в следующем месяце.
• Определите вероятных выбывших и обратитесь к ним. Наибольшему риску ухода из клуба подвержены те члены клуба, которые не посещали его более недели, но посещали в течение последних двух недель.
• Уделяйте приоритетное внимание привлечению членов к групповым занятиям. Риск отказа от занятий среди членов клуба, которые не занимаются в группах, на 56% выше, чем среди тех, кто занимается в группах.
• Сосредоточьтесь на мелочах. Подумайте о точках трения, которые могут оттолкнуть членов вашего клуба. К ним относятся удобство парковки, чистота, контроль за проблемными членами, обслуживание оборудования и наличие дружелюбного персонала на ресепшене. В совокупности эти незначительные проблемы могут иметь огромное значение.

Все эти основы качественного управления клубом очень важны, но благодаря современным технологиям у вас есть больше инструментов для повышения уровня удержания, чем когда-либо прежде. Вам необходимо воспользоваться ими.

Вовлечение - ключевой момент

Как видно из приведенного выше списка, общей чертой успешного удержания является вовлеченность и общение. Все дело в точках соприкосновения.

Как говорится в отчете IHRSA для потребителей, упомянутом ранее, "успех в удержании и монетизации членов сильно зависит от частоты взаимодействия между бизнесом и членом; чем чаще взаимодействие, тем выше вероятность успеха в монетизации и удержании членов".

Повышение вовлеченности членов клуба может быть непростой задачей. В настоящее время заведения меньше общаются со своими членами лично, и эти члены подвержены альтернативному опыту. Другими словами, вероятность того, что члены клуба одновременно состоят в нескольких клубах, гораздо выше, чем в прошлые годы.

Это не обязательно должно быть недостатком. Вам больше не нужно полагаться на личное общение, чтобы повысить уровень удержания членов клуба. Связь с членами клуба с помощью push-уведомлений, электронной почты и текстовых сообщений удваивает вероятность того, что они станут постоянными клиентами.

На вебинаре IHRSA" Создайте путешествие члена клуба, обеспечивающее легендарную лояльность" Дастин Шни, региональный фитнес-директор Merritt Clubs, упоминает "Правило семи" в маркетинге. Идея заключается в том, что люди должны увидеть ваше маркетинговое сообщение семь раз, прежде чем они начнут действовать. В результате важно сразу же установить контакт с новыми членами, а затем разработать план по поддержанию отношений.

"Сразу же создайте приветственное письмо или видеопрезентацию, которая познакомит нового члена с предложениями вашего клуба", - советует Шни. "Электронные письма новым членам клуба открываются на 59% чаще, чем обычные письма на 15%".

Вам нужны инструменты для инициирования и поддержания этих мобильных коммуникаций. При этом сообщения должны быть целевыми, значимыми и, по возможности, персонализированными.

Использование SMS, электронной почты и Push-уведомлений для удержания клиентов

Скорее всего, ваша существующая CRM не обладает всеми цифровыми возможностями, необходимыми для эффективного взаимодействия с участниками через приложения для обмена сообщениями и социальные сети. У Gleantap есть. Gleantap - это платформа для привлечения клиентов, которая создает мощные цифровые стратегии для фитнес-клубов с использованием аналитики, SMS, электронной почты и push-уведомлений.

Компания Gleantap стремится расширить границы возможностей мобильных сообщений для бизнеса. Их многоканальная модель привлечения клиентов использует самые современные стратегии в аналитике и сегментации для обеспечения мощного целевого маркетинга.

Некоторые компании по привлечению клиентов обобщают свои услуги по работе с клиентами, насыщая их слишком большим количеством сообщений, которые не оказывают влияния на привычки потребителей. Gleantap использует интеллектуальную аналитику, такую как прогнозирование оттока, поведенческая аналитика, персонализация и анализ когорты удержания, чтобы со скальпельной точностью общаться с новыми и существующими клиентами.

Каждый клуб индивидуален. Gleantap может тесно сотрудничать с вашим клубом, чтобы разработать для вас идеальный план игры по удержанию. Эти системы могут быть сложными, но Gleantap поможет вам найти стратегический подход, который соответствует вашим потребностям. Их менеджер по работе с клиентами, предоставляющий полный спектр услуг, настроит и проведет кампании для вас, чтобы вы могли свободно заниматься тем, что у вас получается лучше всего, как у владельца клуба.

Технология Gleantap работает с большинством существующих CRM-систем в индустрии оздоровительных клубов, поэтому интеграция не является проблемой. Они могут прийти и работать с вашей текущей платформой, чтобы помочь вам получить максимальную отдачу от вашей стратегии удержания.

Чтобы узнать больше о решениях Gleantap для удержания и вовлечения, посетите их сайт и запланируйте демонстрацию, чтобы увидеть их приложения в действии.