Когда речь идет об удержании участников, знание - сила

Чем глубже вы понимаете своих членов, тем эффективнее вы сможете привлечь их к работе, предлагая сообщения, программы и услуги, отвечающие их потребностям. Если вы все сделаете правильно, ваш клуб будет восприниматься как непревзойденный, лучший ресурс для здоровья, хорошего самочувствия и многого другого.

Одним из ключей к получению этих знаний и удержанию клиентов является сегментация клиентов, или членов. Сегментация участников - это процесс разделения потенциальных клиентов и участников на основе их конкретных потребностей, предпочтений и интересов. Сбор и глубокое использование этой информации может иметь решающее значение для персонализации и настройки ваших сообщений, помогая вам создавать предложения, которые действительно вызывают отклик.

"Сегментация членов создает возможность для успешной рекламы, маркетинга, запуска новых продуктов, поддержки вашего брендинга и многого другого", - утверждает Бобби Вердун, основатель и президент Active Entities Consulting. "Существует огромное количество способов общения с членами и будущими членами - больше, чем когда-либо прежде, - но мы видим, что возрастные группы, полы и конкретные интересы реагируют на общение по-разному. Например, 18-34-летние тяготеют к социальным сетям и текстовым сообщениям, 35-44-летние постоянно проверяют электронную почту, а пожилые, активные взрослые, похоже, все еще реагируют на печатные СМИ, а также на электронную почту. Сегментация поможет вам найти их там, где они находятся, с помощью сообщений, которые найдут отклик".

Возможность таргетировать сообщения создает широкий спектр преимуществ, добавляет Шубхам Сетхи, соучредитель и руководитель отдела продуктов компании Gleantap.

"Сегментация участников способна помочь в разработке потребительских знаний, повысить лояльность к бренду и вовлеченность клиентов, оптимизировать массовую персонализацию, оптимизировать эффективность затрат и управление ресурсами, использовать возможности повышения продаж и перекрестных продаж, а также стимулировать привлечение рефералов, отзывов и Net Promoter Scores", - говорит он. "Самое главное, это повышает уровень счастья членов клуба, а это ведет к удержанию клиентов".

Основы сегментации участников

Итак, что вы надеетесь узнать с помощью сегментации? В целом, чаще всего рассматриваются семь основных областей:

• Демографические, или возраст, пол, доход, образование и семейное положение

• Географический, или страна, штат, город и поселок

• Психографический, который подчеркивает личность, отношение, ценности и интересы

• Технографический, который может включать использование мобильных устройств, настольных компьютеров, социальных сетей, приложений и программного обеспечения

• Поведенческие, которые описывают тенденции и частые действия, использование функций или продуктов, а также привычки

• Основанные на потребностях, которые указывают на обязательные требования к продуктам и услугам и потребности конкретных групп участников

• Основанные на стоимости, которые фокусируются на экономической ценности конкретных групп членов для бизнеса

Для клубов наиболее важными полями, скорее всего, являются "Поведенческие" и "Потребности", поскольку они отслеживают опыт потенциальных клиентов и членов клуба на их пути и фактическое использование клуба и программ.

"Обладание этой информацией открывает широкие возможности для персонализированного взаимодействия с членами", - говорит Сети. "Например, вы можете обратиться к кому-то с уникальным предложением в день его рождения. Предложить тому, кто часто посещает занятия йогой, вводный урок пилатеса. Вы можете подтолкнуть к возвращению в спортзал тех, кто не появлялся в течение последних 30 дней. Поздравьте членов клуба, которые достигли определенных целей. Позитивно подкрепляйте другие знаменательные события, например, 25-е посещение или юбилеи в полгода и год. Вы также можете отправить напоминания членам клуба, которые просрочили платежи. Напомните потенциальным клиентам о недавнем визите. Или почему бы не попросить отзыв или рекомендацию у того, кто был в тренажерном зале 20 с лишним раз за последние 60 дней?".

Вы также можете адаптировать эти сообщения к предпочтительным для пользователя средствам коммуникации, таким как веб-сайт, SMS-сообщения и электронная почта.

Влияние технологий

В своей книге " Новое и улучшенное: История массового маркетинга в Америке " историк бизнеса Ричард С. Тедлоу отмечает, что сегментация потребителей в той или иной форме была частью маркетингового ландшафта с 1920-х годов, когда размеры рынка в целом увеличились и производители начали выпускать различные модели с разным качеством для удовлетворения потребностей различных демографических и психографических сегментов рынка. В конце 1980-х годов появилась "гиперсегментация" - переход к определению все более узких сегментов рынка. Технологические достижения, особенно в области цифровых коммуникаций, позволили маркетологам общаться с отдельными потребителями или очень небольшими группами.

Сегодня искусственный интеллект (ИИ) продвинул сегментацию на несколько шагов вперед, предлагая автоматизацию и алгоритмы, которые помогают устранить человеческую предвзятость. (Например, мы можем предположить, что все спортсмены-тяжелоатлеты - молодые мужчины, но алгоритмы анализируют данные без каких-либо предубеждений, чтобы построить реалистичную картину предпочтений клиентов и т.д.).

"Без автоматизации сегментация обычно работает очень вручную, когда вы экспортируете данные в электронные таблицы, а затем вручную работаете с фильтрами, чтобы определить типы сегментов, с которыми вы хотите связаться", - говорит Сетхи. "Автоматизация также упрощает обновление сегментов, экспорт и очистка данных происходят регулярно, что устраняет трудоемкие задачи и возможность ошибок".

ИИ, способствующий автоматизации, предлагает ряд преимуществ, которые еще больше оптимизируют сегментацию участников.

Сети и его команда разрабатывают новую технологию искусственного интеллекта, защищенную патентом, которая призвана изменить подход к удержанию и вовлечению членов фитнес-бизнеса. Технология способна объединять конкретные поведенческие и демографические данные членов клуба для создания подробного представления о моделях их вовлечения. Клиенты могут использовать эту информацию, чтобы грамотно адресовать членам клуба нужные предложения и сообщения в нужное время, что, в свою очередь, повышает вовлеченность и открываемость любых отправленных сообщений. В целом, операторы могут использовать платформу для охвата членов клуба на гранулированном уровне, чтобы стимулировать дополнительные продажи, рефералов и другие дополнительные услуги. Некоторые клубы, по его словам, получили до 50-кратного возврата ежемесячных инвестиций, используя эту технологию.

Технология и платформа Gleantap, добавляет Сетхи, помогают автоматизировать путешествие клиента через продуманные точки соприкосновения через электронную почту, текст, социальные сети и многое другое; стимулируют повторные посещения, бронирования, обновления и рекомендации; помогают операторам более эффективно управлять конвейером продаж и позволяют отделам продаж оставаться на вершине лидов с помощью простой автоматизации и управления задачами; вовлекают членов и перспективы 24/7 с двусторонним общением, автоматизированным через чат-боты или вручную через текст в мобильном приложении, и многое другое.

Чтобы узнать больше о том, как Gleantap может помочь вам оптимизировать вовлечение и удержание членов, посетите их сайт веб-сайт.