Welcome Desk Boot Camp: Обучение персонала вашего тренажерного зала

"Каждое решение о найме - это решение об удержании", - сказал однажды бывший исполнительный директор IHRSA Джон Маккарти. Сейчас, когда клиентский опыт становится главной целью бизнеса, высказывание МакКарти имеет как никогда большой резонанс.

"Опыт работы с клиентами - наш приоритет номер один", - сказала генеральный директор Stevenson Fitness Мариса Хофф во время сессии IHRSA 2019, посвященной обучению персонала фронтдеска. "И все взаимодействие персонала оказывает огромное влияние на удержание клиентов".

Все начинается со стойки регистрации

Для Hoff успешное удержание означает наем сотрудников, которые понимают, как взаимодействовать с членами клуба, чтобы создать точки соприкосновения, повышающие удовлетворенность клиентов на всех уровнях. И это начинается с того момента, когда член клуба или потенциальный клиент входит в дверь.

"Для нас стойка приветствия - это самая важная работа в клубе", - сказала она.

Подход Хоффа сотворил чудеса с Stevenson Fitness, судя по показателю Net Promoter Score (NPS) клуба. NPS - это бизнес-метрический показатель, который проверяет лояльность и удовлетворенность потребителей. Шкала оценки варьируется от отрицательных 100 до 100. Чтобы представить некоторую перспективу, в 2018 году NPS компании Apple составлял 63, а у компании Tesla - 96.

Не обладая преимуществами больших технологий, индустрия оздоровительных клубов в Северной Америке несколько лет назад имела средний балл 44, что оставляло возможности для улучшения. Но в Stevenson Fitness этот показатель равен 77.

По словам Хофф, преимущество Стивенсона обусловлено пониманием важности взаимодействия с клиентами. "Мы проводим специальные тренинги по работе с клиентами, чтобы научить сотрудников обслуживать клиентов в соответствии с нашими основными ценностями", - сказала она.

Хофф разработала свои методы найма и обучения на основе опыта ведущих бизнес-экспертов, а также собственного опыта. Она получила степень бакалавра психологии в Калифорнийском университете, что пригодилось ей в управлении персоналом, который может быть очень разным по возрасту и жизненному опыту. Она также ссылается на такие книги, как Фактор Фреда: Как страсть в работе и жизни может превратить обычное в необычноеМарка Санборна, которые помогли ей привить сотрудникам страсть и преданность делу.

Обучение культуре - номер один

"Обучение культуре - это самый важный аспект процесса найма", - говорит Хофф. "Новые сотрудники должны понимать историю и философию того, что вы делаете. Вы можете обучить людей работе с оборудованием и системами, но очень важно, чтобы они уже обладали стремлениями, способными воплотить в жизнь ваши ценности и опыт пользователей".

Это начинается с понимания того, что каждая работа персонала, какой бы незначительной она ни была, является частью основной миссии клуба. В качестве примера Хофф привел культуру в команде НФЛ "Даллас Ковбойз". Когда вы просите сотрудника "Ковбоев", скажем, бригаду технического обслуживания, описать свои должностные обязанности, ответ не будет таким: "Я занимаюсь техническим обслуживанием". Вместо этого они ответят: "Моя работа заключается в том, чтобы выиграть Суперкубок". Все в организации, сверху донизу, привержены одной и той же миссии.

По словам Хофф, она хочет видеть такой же уровень приверженности у своих сотрудников. Если вы спросите у сотрудников Stevenson Fitness, даже работающих неполный рабочий день, в чем заключается их работа, ответ должен быть таким: "Давать людям возможность вести более здоровый образ жизни".

Хофф осторожно называет стойку регистрации "стойкой приветствия". Вы не хотите, чтобы сотрудники стойки регистрации разговаривали по телефону или общались с другими сотрудниками. Хофф хочет, чтобы ее сотрудники запомнили имена членов клуба и их конкретные потребности и желания. Вы должны быть уверены, что ваши сотрудники обладают индивидуальностью, чтобы хорошо взаимодействовать с каждым человеком, который входит в дверь.

Наем правильного персонала стойки приветствия

Хофф считает, что хорошим способом оценки потенциальных кандидатов является групповое собеседование. "В групповой динамике вы можете увидеть, как люди взаимодействуют с другими. Вы можете увидеть их социальные навыки".

Еще один прием Хоффа при приеме на работу - задать открытый вопрос: "Назовите вашу пятерку лучших". Большинство людей ожидают, что будет введена категория, но Хофф оставляет ее на месте.

"Это открывает возможность для огромного количества ответов", - сказала она. "Вы многое узнаете о людях по тому, как они отвечают".

Помимо того, что она проведет для них экскурсию по заведению, она также предоставит нанимателям двухнедельный абонемент на пользование клубом.

"Если они не приходят, что это говорит о них?" - сказала она.

Ввод в должность персонала первой линии

При приеме на работу новых сотрудников Хофф следит за тем, чтобы они проходили обучение на объекте и имели представление о вопросах безопасности, например, о том, где находится AED и огнетушители. Затем важно провести перекрестное обучение новых сотрудников, чтобы они понимали все, что предлагает клуб в плане удобств, занятий, услуг для детей, пакетов услуг тренера и т.д.

"Сотрудники вашей стойки регистрации должны много знать о продукте", - говорит она. "Члены клуба будут задавать им вопросы обо всем, что клуб может им предложить".

Вы хотите уделить необходимое время персоналу стойки регистрации, поскольку вы можете нанять людей с другой работой на неполный рабочий день или посещающих школу. Может потребоваться несколько недель, чтобы убедиться, что они понимают все свои обязанности. Возможно, вам захочется иногда наблюдать за ними или поручить другим сотрудникам следить за их работой.

После того как новый сотрудник успешно интегрируется в культуру и деятельность клуба, продолжайте поддерживать вовлеченность персонала с помощью постоянного обучения. Проводите собрания каждый месяц или даже каждую неделю, чтобы убедиться, что ваш клуб достигает поставленных целей.

Кроме того, поддерживайте мотивацию сотрудников, поощряя их за хорошую работу.

"Создайте культуру благодарности", - говорит Хофф. "Часто проводите личные оценки сотрудников и упоминайте, в чем они преуспели".

Не забывайте и о том, что ваши сотрудники наблюдают за вами. Проявляйте те качества, которые вы хотите видеть в своих сотрудниках. Это важная часть лидерства.

"Хороший руководитель будет следить за тем, чтобы задачи были выполнены", - говорит Хофф. "Хороший руководитель выражает общую заинтересованность в сотрудниках и вдохновляет их".