Простые шаги для улучшения опыта пользователей

Крис Стивенсон, основатель The Empower Group, и Мариса Хофф, директор по операциям The Empower Group, встретились с CBI, чтобы поделиться некоторыми советами и рекомендациями о том, как улучшить опыт работы с участниками после завершения программы COVID.

В: Теперь, когда наши члены вернулись, какими способами мы можем сделать их пребывание в клубе исключительным?

О: Как операторы, мы должны предоставить членам клуба опыт, который люди ищут в этой новой нормальной жизни. Наша обязанность - предоставить им объект, где они чувствуют себя безопасно и комфортно. Будь то новый или вернувшийся член клуба, ведите себя так, как будто у каждого складывается первое впечатление. Как гласит старая поговорка, у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Теплое приветствие

Не сводите глаз с участника и улыбайтесь, когда приветствуете его. И, конечно же, называйте их по имени. Имена персонализируют опыт и помогают людям чувствовать себя комфортно.

Будьте внимательны к языку тела

Каждый человек за стойкой приветствия должен стоять высоко, отведя плечи назад и высоко подняв голову. Не прислоняйтесь к столу, не сутультесь и не скрещивайте руки, потому что это создает непреднамеренный сигнал. Мы часто говорим: "Если вы наклоняетесь, значит, вы не убираетесь", что означает, что член клуба знает, что вы не делаете того, что должны делать.

Помните, что даже если вы не общаетесь с человеком напрямую, язык вашего тела говорит о многом.

Слушайте и привлекайте

Хотя член клуба может и не высказать свое предложение или жалобу, это может подразумеваться неофициально, мимоходом или в разговоре. Допустим, член клуба подходит к стойке регистрации и спрашивает, когда проводятся занятия по спин-тренингу. И когда сотрудник стойки регистрации сообщает ему, что занятия проводятся в 6 утра с понедельника по пятницу, он пожимает плечами, говорит: "О, для меня это слишком рано", и уходит.

Это возможность для человека на стойке регистрации сделать предложение от имени этого члена клуба. Таким образом, член клуба получит какое-то продолжение от менеджера группы X, который скажет что-то вроде: "Я слышал, что вы предпочитаете посещать спин-классы во второй половине дня. Позвольте мне принять это к сведению, и когда мы пересмотрим наше расписание, мы сообщим вам, если что-то изменится". К этому участнику прислушиваются, причем так, как он даже официально не просил.

Используйте вопросы, чтобы пройти лишнюю милю

Если член клуба спрашивает, где полотенца, не говорите ему об этом, а принесите одно. Если кто-то спрашивает, где находится раздевалка, не давайте указаний, а проводите его туда. Убедитесь, что вы всегда ищете кого-то, у кого может возникнуть вопрос, кто стоит и выглядит потерянным или расстроенным. Спросите их, не можете ли вы чем-то помочь им. Ответ может быть отрицательным, но эти люди все равно оценят тот факт, что вы проявили инициативу и спросили.

Прощание с любовью

"Спасибо, что пришли" или "Хорошего дня" не создадут запоминающегося, увлекательного впечатления. Сначала спросите, как они провели время. В новой нормальной ситуации это очень важный вопрос. Часто, если у людей плохой опыт, они уходят, не сказав вам об этом.

Поэтому, когда кто-то покидает ваше учреждение, поинтересуйтесь у него: "Как вам сегодня понравилось?". Возможно, они ответят, что все было замечательно, но это также может побудить их рассказать вам о том, что не понравилось им в тот день. И тогда у вас будет возможность решить этот вопрос. Спросите, когда вы увидите их снова. Им нужно вернуться, и вы хотите это подчеркнуть.

Крис Стивенсон - основатель The Empower Group, а Мариса Хофф - директор по операциям в The Empower Group в Вестлейк-Виллидж, Калифорния.