Сделайте клиентский опыт частью бизнес-плана вашего спортзала

Если вы сосредоточились исключительно на создании наилучшего клиентского опыта в вашем фитнес-клубе, вы можете задаться вопросом, когда же наступит расплата.

Но без реализации концепции обслуживания клиентов как части вашего бизнес-плана все, что у вас есть, - это обслуживание клиентов, которое, скорее всего, будет таким же, как в клубе на соседней улице, и отдача может никогда не наступить.

Хороший план будет использовать технологии и обучение персонала как инструменты для создания опыта, соответствующего вашему видению и вашей бизнес-модели, говорит Люк Карлсон, генеральный директор компании Discover Strength в Блумингтоне, штат Массачусетс. Карлсон расскажет об этом в среду, 21 марта, на сессии IHRSA 2018 "Создание клиентского опыта: Неиспользованное конкурентное преимущество".

"Обеспечение отличного обслуживания клиентов или клиентского опыта - это не цель; конечная цель - обеспечить этот опыт масштабируемым и прибыльным способом", - говорит он. Вместо того чтобы вкладывать все свои деньги и усилия в улучшение клиентского опыта, сделайте шаг назад, чтобы понять, что имеет смысл для вашего клуба. Во многих случаях погоня за наилучшим клиентским опытом не является выгодной или желательной, говорит Карлсон.

"Инициатива в области клиентского опыта должна быть согласована с более широкой бизнес-стратегией и брендом клуба", - говорит он.

Технология - это инструмент, а не цель

Технологии не являются единственным решением проблемы обслуживания клиентов, говорит Карлсон. "Технология имеет ценность только в том случае, если она интегрирована для поддержки более широкого видения обслуживания клиентов".

Хотя технологии позволяют клубу обращаться к клиентам по различным каналам, использовать их нужно осторожно. Карлсон советует тщательно планировать работу по всем каналам, чтобы клиент постоянно получал пользу или удовольствие от уникального ценностного предложения, которое вы можете предложить.

Он использует несколько технологий для повышения качества обслуживания клиентов, в том числе собственное приложение, которое тренеры используют в зале для обучения клиентов и обмена отзывами. В клубе также используется приложение для составления расписания, которое, по словам Карлсона, "невероятно эффективно для занятых клиентов" и соответствует цели клуба - экономить время клиентов. Он также использует социальные сети, чтобы подчеркнуть, чем отличается его клуб, и веб-сайт как самый мощный инструмент продаж, что опять же соответствует стратегии экономии времени клиентов.

Поделитесь своим видением с сотрудниками

Если сотрудники не знают плана, они не смогут помочь воплотить его в жизнь, говорит Карлсон.

"В клубах, в которых я бывал по всему миру, персональные тренеры и фитнес-тренеры, если их спросить, могут назвать 10, 20, а может быть, и 100 постулатов физических упражнений и фитнеса. То есть, они обладают огромным фундаментом знаний. Однако, если вы спросите сотрудников ресепшн, отдела продаж, фитнес-персонала или владельца клуба: "Не могли бы вы назвать мне 10 или 20 основных принципов работы с клиентами?". Мы бы услышали либо отсутствие ответа, либо перечисление клише, которые в клубе не живут", - говорит Карлсон.

"В конечном счете, видение и комплексный план клиентского опыта должны быть приятными, когда клиент заходит в клуб, взаимодействует через электронную почту, веб-сайт, социальные сети или собственные приложения, и должны служить для дифференциации клуба".