Эффективное использование путешествия члена клуба здоровья

В течение многих лет термин "путешествие клиента" использовался для обозначения пути или взаимодействия потребителя с вашим брендом, продуктом и/или услугами. Потребитель может быть рефералом, текущим клиентом или членом клуба, человеком, потенциально рассматривающим ваши услуги, или даже внутренним персоналом, управляющим вашим бизнесом.

Само путешествие включает в себя все точки соприкосновения - как онлайн, так и офлайн - между потребителем и брендом, продуктом или услугой. Оно включает не только прямые точки взаимодействия между потребителями и компаниями - рекламу, рекламные ролики, веб-сайты и т.д., - но и косвенные точки контакта, где выясняется мнение третьих лиц о бренде, продукте или услуге - порталы отзывов, пользовательские форумы, блоги и т.д.

Обычно модель путешествия клиента включает такие этапы, как осведомленность или открытие, когда кто-то узнает о ваших продуктах или услугах, и конверсия, когда потенциальные клиенты превращаются в реальных покупателей, приобретая ваши продукты или услуги.

Путешествие другого рода

В индустрии фитнес-клубов путь клиента специфичен для его собственной, уникальной аудитории, отсюда и термин "путь члена клуба". Хотя некоторые термины и этапы путешествия похожи, логистика и пути различаются при создании общего впечатления.

Ник Торнтон, вице-президент по продажам компании Club Automation, описывает путешествие члена клуба через то, что он называет "Опыт".

Это происходит следующим образом:

1. Привлечение потенциальных клиентов

2. Повышение конверсии

3. Активировать членов

4. Настраивайте опыт

5. Автоматизировать администратора

1. Привлечь потенциальных клиентов

"Этот этап заключается в том, чтобы каким-то образом показать потенциальному клиенту, что вы существуете", - говорит он. "Это может произойти через рекламу в Facebook, Instagram, возможно, они проехали мимо вашего магазина, или [это] просто разговор с телефоном: "Эй, Siri, найди клуб рядом со мной"".

2. Повышение конверсии

"Как только вы привлекли внимание потенциального члена клуба, рассматривающего ваш клуб, конверсия этого человека в члена клуба может быть сложной задачей, но это не обязательно так", - говорит Ник. "Мы знаем, что если вы отвечаете на интерес потенциального клиента менее чем за минуту, ваши шансы на конверсию увеличиваются на 230%. Вы закроете члена клуба. Когда потенциальный клиент ищет клуб, он, скорее всего, заполнит три или четыре веб-формы, прежде чем примет решение. Если вы сделаете этот процесс беспроблемным, вы получите больше конверсий".

Наличие на вашем сайте простой в использовании формы, которую посетители могут легко заполнить для получения дополнительной информации, имеет большое значение. Даже предоставление посетителям возможности попробовать гостевой абонемент или начать бесплатную пробную версию - это простые варианты повышения конверсии.

3. Активировать членов

Поскольку 89% всего трафика приходится на мобильные устройства, Ник отмечает, что вам необходимо убедиться, что ваш путь члена клуба оптимизирован для мобильных устройств. В итоге вы хотите, чтобы люди могли стать членами клуба за минимальное количество кликов.

"Как быстро они могут взаимодействовать с вашим клубом?" - спрашивает он. "Как быстро они могут забронировать класс, корт, дорожку для плавания или другое занятие? Убедитесь, что ваш сайт и мобильное приложение дают возможность новым членам клуба начать свое путешествие сразу же после вступления. Они должны чувствовать, что могут управлять своим опытом онлайн как можно быстрее".

4. Настраивайте опыт

В 2022 году каждый хочет чувствовать, что его индивидуальные потребности удовлетворяются. В фитнес-индустрии дело обстоит иначе. Каждый член клуба, которого вы обслуживаете, хочет получить свой уникальный, персонализированный опыт. Это включает в себя все: от приветствия по имени при каждом использовании вашего мобильного приложения и даже признания времени суток - например, "Доброе утро, Джон" - до проактивного и автоматического предоставления сообщений от конкретного тренера, за которым следит член клуба, или расширения дополнительных возможностей на основе предыдущих занятий или заказанных занятий.

"Люди теперь ожидают такого персонализированного опыта", - говорит Ник. "Это отличный способ привести членов клуба к новому опыту, одновременно повышая общий доход".

5. Автоматизировать администратора

При таком внимании к опыту членов клуба не менее важно уделять внимание опыту персонала. Ваш персонал обеспечивает тот личный опыт, который ищут ваши члены. Обеспечивая автоматизацию процессов, снимая все ручные задачи и бумажную работу, связанную с созданием опыта для членов клуба, и обеспечивая связь каждого этапа пути с другими, вы можете создать лучший опыт для всех.

"Опыт"

Для обслуживания и оптимизации опыта членов клуба Club Automation, Motionsoft, VFPnext и CSI совместно создали The Experience - специально разработанный маршрут для потенциальных клиентов, членов клуба и персонала.

Пять этапов, о которых говорилось выше, включены в одну основную систему - "Опыт", поэтому ваш опыт работы с участниками никогда не отстает", - отмечает Ник. "Все эти этапы органично связаны друг с другом с помощью инструментов автоматизации, что облегчает немедленное вхождение участников в каждый этап".

Рассматривая свой путь участника, Ник рекомендует предпринять несколько первоначальных шагов, чтобы настроить себя на успех. Во-первых, оцените свои инструменты работы с клиентами, такие как MailChimp, реклама на Facebook и управление SEO. Не смотрите только на то, что делают эти инструменты, обратите внимание на результат. Что вы получили в результате? Это часть создания образа мышления, при котором ваш путь участника создает результат, которого вы хотите достичь.

"Второе, оцените свою стратегию регистрации и привлечения членов", - говорит он. "Попрактикуйтесь в этом. Когда в последний раз вы действительно переходили по рекламному объявлению в Facebook и регистрировались в качестве члена своего клуба? Эти шаги позволят вам понять путь члена клуба с точки зрения потенциального клиента. Одна из ключевых вещей, которую вы узнаете - и о которой рассказывает "Опыт", - заключается в том, что члены клуба хотят сами контролировать свой путь".

В-третьих, создайте мобильный опыт, который будет поддерживать вовлеченность ваших членов, и адаптируйте путешествие членов к их потребностям и желаниям. Проще говоря, обеспечьте своим членам индивидуальный и беспроблемный опыт, добавляет он.

"И последнее, - говорит Ник, - автоматизируйте свои процессы, чтобы повысить эффективность работы персонала. Счастливая команда делает счастливыми ее членов".

Чтобы узнать больше о The Experience, посетите веб-сайт Club Automation. Кроме того, Ник и Дэрон Аллен, основатель VFPnext и соведущий подкаста The Experience, разработали этот подкаст, чтобы дать индустрии здоровья и велнеса ресурс для обучения и обмена стратегиями для обслуживания членов клуба. Найти его можно на сайте Club Automation, YouTube, Spotify и Apple Podcasts.