Бесконечное совершенствование: Шесть сигм и спортивный клуб Цинциннати

Как вы можете отточить свои конкурентные преимущества?

Что если бы вы взяли на себя обязательство совершенствовать каждый бизнес-процесс или процедуру каждый раз , когда они используются? И подкрепить это обязательство необходимыми инвестициями?

Это довольно высокая цель, к которой Марко Фиорини, менеджер по операциям спортивного клуба Цинциннати (CSC) в Цинциннати, штат Огайо, стремится с июня 2015 года, когда его повысили до нынешней должности. Несмотря на то, что не существует коротких путей к организационному совершенству, Фиорини нашел точную и проверенную дорожную карту в известной системе "Шесть сигм".

Разработанная компанией Motorola, Inc. в 1986 году, система "Шесть сигм" - это платформа управления качеством, философия которой основана на этих трех основных выводах:

• Постоянные усилия по достижению стабильных и предсказуемых результатов процесса (например, путем снижения вариативности процесса) имеют жизненно важное значение для успеха бизнеса.
• Производственные и бизнес-процессы имеют характеристики, которые можно определить, измерить, проанализировать, улучшить и контролировать.
• Достижение устойчивого улучшения качества требует приверженности всей организации, особенно со стороны руководства высшего уровня.

Система "Шесть сигм" стала одним из основных принципов компании Fortune 500 после того, как в середине 1990-х годов ее принял председатель совета директоров GE Джек Уэлш. Только в 1998 году компания приписала этой системе более 350 миллионов долларов экономии, а позже увеличила эту цифру до 1 миллиарда долларов.

В связи с этим возникает вопрос: Можно ли успешно применять "Шесть сигм" в условиях малого бизнеса, например, в CSC? Или в других клубах IHRSA? Фиорини и другие эксперты утверждают, что да.

Приобретение диплома

Хорошая новость заключается в том, что "Шесть сигм" могут работать практически в любом бизнесе - малом или крупном, потому что в их основе лежит стремление поставить клиента в центр внимания компании, говорит Раджан Каматх, доктор философии, доцент кафедры стратегии в Школе бизнеса Карла Х. Линднера при Университете Цинциннати и президент компании Artesiaa Consulting, также расположенной в Цинциннати.

Если вы зададите своим сотрудникам вопрос: "Почему любой клиент хочет платить за ваши аварии, ошибки, задержки и потери?", то вы сразу же поможете им увидеть бесполезные и расточительные действия в глазах клиента", - говорит он. "На основе этого фундаментального понимания каждая компания может построить свой собственный систематический подход - назовите его бизнес-аналитикой, управлением качеством, управлением проектами или как вам будет угодно - для улучшения обслуживания клиентов".

Каматх помог Фиорини внедрить программу в компании CSC, которую некоторые относят к категории "малых предприятий", но которая является довольно крупной по стандартам фитнес-индустрии.

Площадь основного здания, расположенного на 15 акрах, составляет около 110 000 квадратных футов, с прилегающим помещением для сквоша площадью 12 000 квадратных футов. В пиковые периоды здесь работают 75 штатных сотрудников и до 250 сотрудников, занятых неполный рабочий день, а также 50 внешних сотрудников, в том числе в сфере информационных технологий, технического обслуживания и уборки помещений.

Фиорини говорит, что его привлек подход "Шесть сигм", основанный на данных, для разработки процессов и методологий, которые могли бы улучшить качество обслуживания клиентов, одновременно помогая снизить затраты и улучшить итоговый результат.

"Спортивный клуб Цинциннати - это учреждение, ориентированное на результат и ориентированное на данные, и отзывы наших членов являются важной частью нашего долгосрочного планирования", - говорит он. "Мы постоянно стремимся превзойти их ожидания".

Чтобы войти в курс дела, Фиорини прошел онлайн-курс и тест в течение нескольких месяцев в середине 2016 года и получил сертификат "Зеленый пояс Шестой сигмы".Это означает, что он освоил базовую программу обучения, называемую DMAIC, что расшифровывается как пять взаимосвязанных фаз: "Определить, измерить, проанализировать, улучшить и контролировать".Затем, в мае 2017 года, он закончил курс "Черный пояс" в близлежащем Университете Ксавьера, а также выполнил итоговый проект, который принес ему сертификат.

Черный пояс означает, что люди освоили "дорожные карты" Шестой сигмы - обширные арифметические методологии и межфункциональные улучшения процессов - и квалифицированы для руководства командами Шестой сигмы.

На данный момент Фиорини является одним из немногих - если не единственным - специалистом фитнес-индустрии, получившим этот престижный сертификат.

Быстрые результаты

Хотя программа "Шесть сигм" действует в CSC относительно недолго, Фиорини может указать на ряд преимуществ, которые уже получил клуб. На самом деле, эти преимущества стали очень очевидными, когда он взялся за проект по завершению курса.

Его задача заключалась в устранении коренных причин повторяющихся проблем с техническим обслуживанием и уборкой помещений.

"Каждые два месяца мы проводим обход более чем 20 отделов, связанных с этими двумя областями, и оцениваем каждый из них от нуля до пяти баллов, причем ноль - самый низкий показатель", - говорит он. "И если проблема не устранена к следующему обходу, отдел получает отрицательные баллы".

Фиорини собирает эти оценки и, используя диаграмму Парето, анализирует все повторяющиеся отрицательные оценки, чтобы найти их корень. Диаграмма Парето - широко используемый инструмент "Шестой сигмы" - содержит как столбчатую, так и линейную диаграмму, где отдельные значения представлены в порядке убывания столбцами, а кумулятивный итог - линией.

"В целом, данные показали, что, например, показатели обслуживания мужской раздевалки были выше, чем женской", - говорит он.

Он взял негативные оценки и распределил их по категориям в другой диаграмме, которая называется диаграмма Фишбоун, или диаграмма Исикавы, и предназначена для того, чтобы показать причину конкретных событий. Категории включали такие области, как отсутствие обучения, концентрация на неправильных вещах, отсутствие обходов и отсутствие коммуникации.

"Мы обнаружили, что проблемы были связаны не с отсутствием технического обслуживания", - говорит Фиорини. "На самом деле, они были связаны с тем, что легко исправить - отсутствием обучения или общения". Так что теперь усиленное обучение новых сотрудников и улучшенное общение с существующими работниками гарантирует, что все понимают процессы, связанные с их работой. Все это помогает постоянно снижать количество повторяющихся негативных оценок".

Ценный инструмент

На сегодняшний день "Шесть сигм" оказали влияние и в других областях.Например, после анализа того, как существующий парогенератор приводил к простоям из-за постоянных проблем с техническим обслуживанием, CSC в конечном итоге решила, что экономия средств и снижение неудобств для членов компании оправдывают установку резервного агрегата.

Мы также недавно создали комитет по удержанию членов клуба, и мы используем принципы "Шесть сигм" для изучения уровня удаления членов клуба по всем направлениям, начиная от персональных тренировок, до посещения счастливых часов, ухода за детьми, групповых занятий и других видов деятельности", - говорит Фиорини. "После изучения низкого и высокого уровня удалений, мы попросили комитет обратиться к тем, кто удалял больше всего, и предложить им альтернативные виды деятельности. После первого раунда мы снизили уровень отсева на целый процент". И хотя мы не публикуем данные о количестве членов, я могу сказать, что разница довольно существенна".

Мотивированный этим опытом, Фиорини решил обучать других в CSC.Его сертификат "Черный пояс" дает ему право проводить тренинги по 5S, японскому подразделу "Шестой сигмы". Буквы в переводе означают "сортировать", "приводить в порядок", "сиять", "стандартизировать" и "поддерживать".

Это обучение проходит с помощью Камата, поскольку для достижения эффективности его необходимо проводить тщательно.

"Используя эти учебные ресурсы, мы стремимся к тому, чтобы люди чувствовали себя в безопасности, держали их за руку, когда это необходимо, и добивались быстрых побед", - говорит Каматх. "Вы не сможете учиться, если будете чувствовать себя запуганным, поэтому в CSC мы заботимся о том, чтобы каждый чувствовал себя комфортно и имел квалифицированный контроль при использовании нового инструмента или техники".

По его словам, после того, как люди научатся пользоваться инструментом, пройдет некоторое время, прежде чем они почувствуют себя уверенно, поэтому в программе обучения широко используются шаблоны, стандартные формы и заполняемые анкеты, чтобы помочь людям запомнить полученные знания.

"И мы следим за тем, чтобы у них были наставники", - добавляет он. "Даже если мы держим руку на пульсе, нам нужна положительная энергия успеха, чтобы вдохновить мотивацию к постоянному совершенствованию. Поэтому мы следим за тем, чтобы у каждого был один или два успешных проекта".

Лучше с каждым днем

Проще говоря, "Шесть сигм" позволили Фиорини сгладить многие шероховатости в бизнесе, что сделало его сотрудников и персонал более счастливыми.

"Внедряя систему и создавая больше стандартизации, обычно мы можем смягчить шесть ошибок из 100, которые случаются. Поскольку эти шесть ошибок больше не происходят, мы гораздо меньше занимаемся пожаротушением и реактивным управлением, а больше занимаемся долгосрочным планированием".

"Всегда лучше быть проактивным. Использование "Шести сигм" помогло устранить некоторые первопричины, стоящие за некоторыми основными, повторяющимися проблемами. В конце концов, мы хотим оставаться актуальными для наших членов; меньшее количество ошибок делает их опыт более беспроблемным".

Что Фиорини посоветует другим операторам, которые рассматривают возможность внедрения "Шести сигм" в свой бизнес?

Он подчеркивает, что постоянное совершенствование должно стать основополагающей культурной ценностью - тем, чем дорожат все сотрудники.

"Затем "Шесть сигм" могут помочь убедиться, что вы улучшаете правильные процессы и системы", - говорит он. Речь идет о поиске данных, которые помогут вам сделать наиболее полезные и значимые улучшения". Обучение не отнимает много времени и не требует больших затрат, и оно легко доступно. Вам просто нужно поверить в его ценность, обучиться самому, а затем обучить своих сотрудников"."Чтобы добиться успеха, это должно стать приоритетом вашего клуба. Как только это произойдет, вы увидите результаты".