Кристин Тальвиц, вице-президент по маркетингу ACAC Fitness & Wellness Centers, написала эту статью для нашей серии "Лучшие практики".

Зная, как важно прислушиваться к мнению членов клуба, как я должен запрашивать отзывы, чтобы улучшить обслуживание клиентов?

Чтобы иметь полное представление об ожиданиях и восприятии членов вашей организации, важно использовать обратную связь.

1. Коммуникация по инициативе клиента

Открытые, ориентированные на клиента системы, такие как ящики для предложений, доски вопросов и ответов и политика "открытых дверей", ценны тем, что позволяют членам коллектива спонтанно делиться своими мыслями, особенно когда есть острая необходимость в реагировании на них. Конечно, важно также убедиться, что члены вашей команды "владеют" любой жалобой, которую они слышат.

2. Контакт по приглашению компании

Фокус-группы, опросы и консультативные комитеты членов могут дать очень целенаправленную информацию, которая поможет вам принять лучшие стратегические решения. Кроме того, вы можете выбрать время проведения таких мероприятий для оценки конкретных аспектов различных продуктов или услуг.

3. Неартикулированная обратная связь

Также обращайте внимание на язык тела ваших членов, который может многое сказать. Иногда теплого приветствия или простого извинения за причиненные неудобства может быть достаточно, чтобы сгладить ситуацию. Также полезно отслеживать другие способы, с помощью которых члены клуба "голосуют ногами", например, участие в программах и посещаемость клуба.

4. Разговоры за пределами клуба

Разумеется, социальные сети как никогда облегчили клиентам возможность поделиться своим мнением. Помимо создания собственного присутствия в Интернете, отслеживайте другие каналы, которые часто посещают ваши клиенты. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с жалобами, рассматривайте это как возможность положительно и публично ответить на них.