4 причины, по которым оздоровительные клубы должны инвестировать в CRM-технологии

Наличие надежной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет вам улучшить наиболее важные аспекты работы с членами вашего клуба.

Технология Crm Графическая колонка

Это факт: основной бизнес каждого фитнес-клуба - это не фитнес. Это поддержание хороших отношений с клиентами путем предоставления отличного сервиса.

У вас может быть самый лучший в мире объект, удобства и программы, но если у клиентов будет плохой опыт, они не останутся. А некачественное обслуживание не поможет привлечь рефералов или привести к новым продажам - вы потеряете бизнес, и ваша репутация пострадает.

Хорошая новость: наличие надежной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет вам улучшить наиболее важные аспекты вашей программы обслуживания клиентов, а значит, и опыт ваших членов клуба.

Вот четыре причины, по которым CRM-системы стоят инвестиций для оздоровительных клубов.

1. CRM снижают разочарование членов и сотрудников компании

Во многих сферах деятельности клубы сталкиваются с неэффективностью, которая разочаровывает как сотрудников, так и клиентов. Во многих случаях, например, простые административные задачи, связанные с оформлением документов, приводили к серьезным головным болям в результате человеческих ошибок.

Долгое время так считала Бет Сарока, 35-летний ветеран отрасли и владелица Onslow Fitness в Джексонвилле, штат Северная Каролина, клуба площадью 14 000 квадратных футов, где предлагаются фитнес, групповые занятия, персональные тренировки, бассейн с подогретой морской водой и другие удобства.

Однако в 2011 году компания Saroka приобрела программное обеспечение ABC Financial и в процессе избавилась от "тонн" человеко-часов, необходимых для выполнения задач, которые никто не любил делать.

"Будь то простое обновление кредитной карты, изменение адреса или что-то более сложное, например, отмена договора, моим сотрудникам приходилось прекращать заниматься более важными делами - продавать или обслуживать членов клуба, чтобы вручную заполнять бумаги", - сказала она. "Затем, если все было заполнено правильно, кто-то другой должен был ввести всю эту информацию в компьютер. Оглядываясь назад, можно сказать, что это была огромная трата нашего времени, которая редко приводила к "вау" впечатлениям для кого-либо".

Теперь CRM-компонент ее системы ABC может похвастаться новой функцией под названием MYiCLUB online - порталом, который позволяет члену клуба в любое время войти в систему и внести изменения в учетную запись - даже отменить ее. Это не только удобно для членов клуба, но и гарантирует, что клуб получает точную информацию.

2. CRM умело отслеживают и анализируют данные

Более новой, но значимой проблемой для операторов клубов являются многочисленные технологические платформы, которые не интегрируются друг с другом. Помимо очевидной неэффективности при вводе данных, клуб несет долгосрочные затраты, если не может точно отслеживать и анализировать информацию.

А это - отслеживание и квалифицированный анализ данных - именно то, для чего предназначена хорошая CRM-система.

Майк Альперт, президент и генеральный директор The Claremont Club, крупного многофункционального заведения, расположенного на 19 акрах земли в Клэрмонте, штат Калифорния, является большим сторонником инвестирования в инструменты, необходимые для обеспечения исключительного сервиса. Для этого он использует различные ресурсы.

Он использует ABC в качестве CRM-центра; программное обеспечение Medallia - для управления клиентским опытом и количественной оценки потребительского спроса; Visual Fitness Planner - в качестве инструмента продаж и удержания клиентов; а также носимые фитнес-приборы MYZONE - для мотивации членов клуба и обеспечения лучшего опыта тренировок.

Объем данных, которые собирает Альперт, невероятен, но их необходимо легко агрегировать для анализа. В противном случае они бесполезны.

"ABC Financial интегрировала все основные клубные платформы, что позволило мне понять нашего члена клуба на микроскопическом уровне", - сказал он. "Это, в свою очередь, дает мне возможность стать лучшим оператором и маркетологом".

3. CRM помогают фитнес-клубам перейти на безбумажный режим работы

Одна из самых привлекательных особенностей CRM-систем обманчиво проста - безбумажная точка продаж (POS).

Пока вам не приходится иметь дело с пачками бумаги, не очевидно, сколько проблем вызывает бумага. Все начинается с чистописания. Если сотрудник в офисе не может прочитать что-то написанное от руки, ему приходится обращаться к продавцу или, возможно, даже к участнику.

Далее, формы могли быть заполнены неправильно и не полностью, со всеми необходимыми подписями и инициалами. Затем возникает проблема организации и физического хранения тысяч договоров. Когда член клуба хочет расторгнуть договор или ему нужна копия, вы должны найти договор. Больно иметь дело с отменами, когда у членов нет копии договора, и они начинают раздражаться, когда им указывают на мелкий шрифт.

При полностью онлайн-процессе POS большинство этих проблем отпадает.

4. CRM поддерживают веб- и мобильные варианты продаж

Еще одной функцией продаж с использованием CRM, которая становится все более популярной, является онлайн-регистрация, которая позволяет потенциальным клиентам присоединиться к клубу 24 часа в сутки 7 дней в неделю через веб-сайт клуба. Хотя эта функция уже давно используется многими брендами с высоким объемом/низкими ценами (HV/LP), все больше клубов среднего и высшего уровня теперь считают необходимым последовать их примеру.

Бет Гиллеспи, совладелица и менеджер по продажам компании Saco Sport & Fitness в Сако, штат Массачусетс, участвовала в бета-программе компании Twin Oaks Software Development, Inc. по онлайн-продажам и была приятно удивлена результатами.

"Это здорово - членство человека в клубе становится реальным примерно через 10 минут после его присоединения", - сказала она. "Хотя сейчас этим пользуется в основном молодежь, около 10% наших ежемесячных членств постоянно происходят через Интернет".

Одной из особенностей онлайн-регистрации, которая способствует росту, является возможность создавать уникальные ссылки для специальных предложений. Например: Гиллеспи предлагает сэкономить 50 долларов на вступительном взносе при онлайн-записи. Так, если кто-то зайдет на ее сайт и запросит информацию, он получит последующее электронное письмо со ссылкой на скидку.

Аналогичным образом, если клуб проводит корпоративную акцию, он может создать уникальный URL-адрес для корпоративного тарифа. Это помогает стимулировать автоматизированные продажи и дает возможность клиенту почувствовать себя в выигрыше, но при этом не обесценивает бренд клуба скидками для всех.

И, конечно, в мире, где каждый управляет своей жизнью с помощью смартфона, популярность мобильной регистрации также быстро растет.