Знаете ли вы, что прямо у вас под носом есть ресурс, который может принести на 600% больше дохода с каждого участника, чем ваши продавцы?
Чтобы узнать, что это такое, и почерпнуть другие ценные советы, ознакомьтесь с полным отчетом IHRSA об удержании членов (том 3, выпуск 3): Фокус на взаимодействии с членами. Отчет подготовлен в партнерстве с компанией The Retention People (TRP) и основан на опросе более 13 000 членов клубов здоровья в Великобритании.
Вот 15 ключевых выводов...
- Почти 90% членов клуба говорят, что ценят общение с сотрудниками.
- Электронная почта является более эффективным средством коммуникации, чем телефонные звонки (во всех группах участников).
- Каждые два взаимодействия фитнес-персонала с членом клуба в данном месяце приводят к одному дополнительному визиту этого члена клуба в следующем месяце.
- Каждый дополнительный визит члена клуба в данном месяце, в свою очередь, снижает риск отказа от услуг в последующем месяце на 33%.
- Социальное взаимодействие влияет на продление абонементов. Риск расторжения договора на 56% выше среди членов клуба, которые просто пользуются тренажерами, по сравнению с теми, кто занимается в группах.
- Социальное взаимодействие также влияет на общую удовлетворенность членов клуба; 70% членов клуба, которые приобрели новых друзей благодаря своему членству, назвали себя "пропагандистами" клуба, а не "хулителями".
- Ваши лучшие продавцы - это фитнес-персонал. Исследование ГТО показало, что сотрудники фитнес-центра могут приносить на 600% больше дохода на одного члена клуба, чем продавцы. Частое взаимодействие между фитнес-персоналом и членами клуба приводит к увеличению числа посещений, а у членов клуба, которые посещают фитнес-центр чаще, выше процент продления договора.
- Давние члены - это группа, которая чаще всего испытывает недовольство и превращается из сторонников в противников. Поэтому не воспринимайте своих самых постоянных членов как должное - поддерживайте их радость и участие.
- Анализ 40 000 опросов членов клуба, проведенный компанией TRP, позволил получить "облака слов", связанных как с "промоутерами", так и с "отщепенцами" в клубах с высокими показателями эффективности. Слово, которое чаще всего использовали промоутеры, было "персонал". Слово, которое чаще всего использовали недоброжелатели, было "переполненный".
- Обращение к участнику - по телефону, электронной почте, смс или в социальных сетях - более чем удваивает вероятность того, что он станет "промоутером", а не "отщепенцем".
- В любой момент времени одной из групп наибольшего риска по отсеву являются те, кто не посещал церковь более недели, но посещал ее в течение последних двух недель.
- Ваши лучшие промоутеры - это как самые молодые (16-24 года), так и самые пожилые (65+) члены организации.
- Членство в клубе обходится вам дорого. Исследование IHRSA "Industry Date Survey" (IDS) показало, что ведущие операторы клубов тратят в среднем $118,65 на продажи и маркетинг на каждого нового члена клуба.
- С другой стороны, исследование показало, что ведущие операторы клубов получают в среднем 793,40 долларов США годового дохода на одного члена клуба.
- Делать что-то - что угодно - для удержания членов лучше, чем ничего не делать. Джей Аблонди, исполнительный вице-президент IHRSA по глобальным продуктам, говорит: "Результаты показывают, что любой вид взаимодействия с членом, которому грозит отказ, может снизить вероятность отказа почти на 10%".
