10 способов вовлечения членов клуба способствует удержанию членов клуба здоровья

Удержание персонала по-прежнему является важной проблемой для фитнес-центров всех типов.

Вотчете , подготовленном доктором Полом Бедфордом, "Гуру удержания", говорится, что только 67% членов фитнес-клубов в США и Канаде сохраняют членство в клубе не менее 12 месяцев. В других странах, например, в Великобритании, дела обстоят еще хуже: только 52% членов клуба сохраняют членство в клубе в течение года.

В целом, согласноисследованию IHRSA, в среднем клубе здоровья ежегодная убыль персонала составляет 28,6%. Ваш пробег может быть разным, как говорится. Причины плохого удержания персонала могут быть связаны с региональными факторами и более широкими тенденциями в отрасли, но большинство причин оттока персонала кроется в человеческой природе. Потребительские привычки меняются, но люди остаются людьми. Вовлеченность имеет значение.

Многие владельцы клубов осознают, насколько важно создать человеческую связь со своими членами. Данные IHRSA подтверждают это. Один из отчетов IHRSA показал, что члены клуба, подверженные риску отказа от посещения, которые получили "успешное взаимодействие по принятию обязательств", на 45% реже отказывались от посещения в последующий месяц, чем те, кто не получил такого взаимодействия.

Итак, как вы устанавливаете и поддерживаете связь с членами клуба? И как узнать, кто нуждается в вашем внимании?

Контрольный список для вовлечения участников

Индустрия оздоровительных клубов превратилась из бизнеса с цикличностью продаж. В наши дни нельзя просто продать членство и уйти. Вам необходимо создать сообщество.

Карен МакНенни, спикер, фасилитатор и тренер компании McNenny Enterprises, считает, что сообщество является ключом к успеху. Выступая на сессии в рамках IHRSA 2017, Макненни сказала: "Часто я призываю людей в отрасли думать о своем клубе как об общественном центре, где проходят тренировки, и многие исследования, проведенные IHRSA, показывают нам, что отношения равны удержанию".

Никогда не поздно создать более прочную атмосферу в сообществе. Вот перечень действий, которые необходимо учесть при создании эффективной программы вовлечения членов клуба.

1. Обучите своих сотрудников быть "людьми". По данным Руководство IHRSA по удержанию персонала в оздоровительных клубахпочти 90% членов клуба говорят, что ценят общение с сотрудниками. "Результаты показывают, что любой вид взаимодействия с членом клуба, которому грозит отказ от посещения, может снизить вероятность отказа почти на 10%", - говорит Джей Аблонди, исполнительный вице-президент IHRSA по глобальным продуктам, . Фактически, отчет IHRSA показал, что каждые два взаимодействия фитнес-персонала с членом клуба в данном месяце приводят к одному дополнительному визиту этого члена клуба в следующем месяце.
2. Создавайте программы групповых тренировок. Одна из причин, по которой программы функционального фитнеса, такие как CrossFit, стали популярными, - это атмосфера коллективизма, создаваемая групповыми занятиями. Членам нравится групповая динамика. Как установили исследователи IHRSA, "риск отказа от занятий на 56% выше среди тех, кто просто пользуется тренажерами, по сравнению с теми, кто занимается в группах".
3. Поощряйте взаимодействие в фитнес-программах. Люди, которые идентифицируют ваш клуб и ваш бренд как место для полноценных личных встреч, являются мощным стимулом для поддержания членства. Кроме того, это превращает членов клуба в лучших послов вашего бренда. Исследователи IHRSA обнаружили, что 70% членов клуба, которые приобрели новых друзей благодаря своему членству в клубе, считают себя скорее "пропагандистами" клуба, чем "хулителями".
4. Разработать надежную программу подготовки новых членов. Первые шесть недель являются самыми важными для закрепления приверженности нового члена. "В конечном итоге наша цель - не продать членство, а помочь людям стать здоровее. А если они не получают такой помощи с самого начала, вероятность того, что они продолжат занятия, очень мала", - говорит Крис Стивенсон из Stevenson Fitness на вебинаре IHRSA " Вовлечение членов: Ключ к удержанию".
5. Укрепление лояльности сотрудников. Частая текучесть кадров также может навредить удержанию членов. Если сотрудники мотивированы и сосредоточены на взаимодействии с членами клуба, это очень помогает. Позитивный настрой заразителен и создает более прочную связь между сотрудниками и членами клуба. "В атмосфере увлеченной работы все заботятся о высоком уровне обслуживания членов клуба", - говорит Карен МакНенни.(Читайте другие советы по повышению удержания сотрудников).
6. Прививайте своему фитнес-персоналу менталитет продавца. Ваши продавцы важны, но другие сотрудники имеют решающее значение для итогового результата. Отчет IHRSA об удержании членов клуба определил, что "фитнес-персонал может приносить на 600% больше дохода на члена клуба, чем продавцы".
7. Не считайте давних членов компании чем-то само собой разумеющимся. По данным исследования IHRSA, именно эта группа наиболее склонна к неудовлетворенности. Найдите способы привлечь их к работе, если они стали реже приходить.
8. Регулярно обращайтесь к своим членам. Обращение к членам клуба по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям или через социальные сети более чем в два раза увеличивает вероятность того, что они будут более привержены вашему клубу. Проводите мероприятия (сезонные вечеринки или специальные акции продаж), чтобы создать возможности для общения с членами клуба и объединить их.
9. Поддерживайте высокую эффективность работы вашего бэк-офиса. Плохое ведение учета и ошибки при выставлении счетов могут быстро оттолкнуть членов клуба. Это обесценивает их как членов клубного сообщества. Инвестиции в современное программное обеспечение для выставления счетов должны быть приоритетом.
10. Иметь сильную систему обратной связи с данными/программным обеспечением. Вам нужна программная система, которая сможет рассказать вам о том, что происходит с вашими членами вплоть до мельчайших деталей. Вам нужно знать, какие члены находятся под угрозой ухода, чтобы вы могли принять меры.

Последний пункт очень важен. И именно здесь многие клубы упускают возможности.

Правильные инструменты для эффективного взаимодействия

Технология управления клубом, позволяющая выставлять счета, - это только начало того, что вы должны ожидать от поставщика программного обеспечения. Шон Кирби из ASF Payment Solutions верит в построение партнерских отношений с клубами, чтобы помочь им в привлечении и удержании клиентов. Компания ASF работает с 1973 года, и за это время она познала ценность взаимоотношений, пройдя через многочисленные испытания и тенденции фитнес-индустрии.

"В нашем программном обеспечении есть инструмент под названием " Служебные заметки", - говорит Кирби, занимающий должность вице-президента по работе с клиентами ASF. "Там наши представители могут отмечать заметки, которые, по их мнению, должны быть доведены до сведения клуба".

Например, если кто-то звонит и говорит, что не может произвести платеж, традиционные платежные процессоры решают этот вопрос вопросом: "Когда вы сможете произвести платеж?".

"Это всегда было сосредоточено на оплате", - говорит Кирби. Но в АФС мы можем посмотреть на учет посещаемости и сказать: "Вы ходили довольно регулярно, а в последний месяц вы приходили нечасто. Что-то изменилось? Мы получаем ответы от "я получил травму" до "определенный тренер больше не работает". Мы начинаем обсуждение, которое приводит к тому, что член клуба снова связывается с клубом".

В ближайшее время ASF запускает значительное усовершенствование своего программного обеспечения для управления клубами под названием My Club Business 1.1. Эта новая платформа будет обладать повышенными функциями безопасности и предоставит владельцам клубов и их торговым сотрудникам больше возможностей для управления счетами и перспективами. Программное обеспечение также включает обновленную версию программы My Scheduler, которая может стать мощным инструментом для привлечения клиентов.

My Scheduler позволяет тренерам, сотрудникам клуба и членам клуба координировать встречи и мероприятия всех типов. "Все, что вы можете представить в качестве мероприятия в вашем заведении", - говорит Кирби. "Тренировки один на один, тренировки в малых группах, тренировки в больших группах, фитнес-оценки, дни рождения, даже встречи продавцов". Имея возможность связать эти инструменты с социальными сетями, вы можете начать привлекать больше членов для создания более сильного сообщества". "

Чтобы узнать больше о My Club Business 1.1 и о том, как продукты AFS могут помочь вам повысить вовлеченность и удержать клиентов, посетите их сайт или позвоните в ASF по телефону 800-227-3859.